人手不足時代の業務効率策（第2回）脱・自前が処方箋。生産性向上にアウトソーシング

　図らずも働き方の改革に呼応する形で、OA機器メーカー、通信キャリア、地場ITベンダーも、その存在意義を変化させている。これまでの彼らは受託型のビジネスモデルといえ、ツールやIT機器販売を主業務としてきた。しかし、IT機器導入で生じる機器サポートを「付加価値」とし、差別化・脱コモディティー化・顧客接点の継続化を見据え、新たなサービスを展開したり、業態をシフトさせたりしている。

　クラウドサービスが一般化し、遠隔監視や遠隔操作が技術的にできるようになったのも、業態シフトの後押し要素として大きい。また、クラウド型のサービス提供は、「月額料金」という概念を一般化し、事業として利用期間に応じて代金を支払う、いわゆる「サブスクリプションモデル」の実現を可能とした。“売ったら終わり”のビジネスモデルから、継続的にさまざまな価値を提供する「伴走スタイル」への変化である。

　業態シフトの変化で、当初はあくまで機器に付帯する保守サービスレベルのものが、顧客課題の解決を担うまでに拡張している。特にITに詳しい人材を自社で囲うのが難しい中堅・中小企業にとっては、ICT環境のライフサイクルを、トータルで管理・運用・支援してもらえるのはメリットが大きい。ベンダー側にとっては、従来、営業マンが担っていた顧客接点を維持・補強でき、ユーザーの囲い込みにつながる。

　リコーの「マネージドITサービス」、大塚商会のコンサルティングサービスなどは、その代表格といえる。KDDIは中小企業向けに、人材を含むサポート系業務機能を子会社化。KDDI まとめてオフィスを2011年に設立した。ネットリソースマネジメント（NRM）は、情報通信コンサルタント集団のフォーバルと、ネットワークソリューション事業およびシステムインテグレーターのサクサが共同出資した、オフィスのIP環境を把握・管理するサービスを提供する会社だ。2013年に設立された。

　NTT西日本では、各事業領域でサポート業務を付帯させる。オフィス回りでいうと、回線としてのサービスは「フレッツ光」だが、サポートサービスに「24時間出張修理オプション」がある。電話機には「ビジネスフォンサポート」、複合機には「カウンタ保守サービス」、Wi-Fiは「スマート光ビジネスWi-Fi」、ルーターは「ルーターおまかせプラン」、UTMは「セキュリティおまかせプラン」、さらにIT資産全般を管理・サポートする「オフィス安心パックIT管理サポート」といったサポート系・アウトソーシング系ラインアップがそろう。

　今後、これらのメニューも、トータルで捉えるようなプランに進化する可能性が考えられる。広い顧客基盤と豊富な保守インフラを保有するNTT西日本に、“自社のIT管理・運用をアウトソースする”といった選択肢も出てくるのではないだろうか。

専門業務は、餅は餅屋。積極的なITアウトソーシングを

　ICT環境を1社で総合的に把握・管理してもらえば、何かがあったときでも迅速な原因究明と対処が可能となり、その結果、業務を早期復旧できる見込みが高まる。また、自社に合った最新のICTを活用した業務改善提案が受けられれば、会社の生産性向上を実現する具体的な手法についても検討を進められるだろう。

　企業を取り巻く環境や、ITの進化・変化のスピードが速くなると、技術、知識はすぐに陳腐化してしまう。常に最適な人材を新たに確保し続けるのは、コストの面からも非常に難しい。

　事業の収支は、支出に対してそれ以上のリターンを求める計算で成立する。これからはそれに加え、業務を雇用で実現した場合と、アウトソーシングした場合を比較検討すべきだ。大きな戦略は、リターンをすぐに得にくい。コスト計算を2年3年スパンで考え、時代の変化に対応する力を外部活用で得るようにしたい。

　業務のアウトソーシングとは、“質の担保された作業”と“人材の確保、育成”を社外にお願いすることと同義だ。社内で人を育てるには時間と労力が必要だ。異動や退職などで人は入れ替わる。育成には終わりがない。目には見えないコストがかかっているのだ。それなら多少、見た目のコストがかかったとしても、プロにお願いする選択肢も経営者は視野に入れるべきではないだろうか。

　イノベーションを起こさないと、社会全体が早晩立ち行かなくなる可能性すらある。パラダイムの転換期に来ていると言っても過言ではない。所有から利用へ。この流れは何も車や住宅だけの話ではない。会社の戦力に関しても当てはまる。この流れが拡大すれば、自社のみならず、社会全体の総合的な生産性アップにつながっていく。「日経コンピュータ（日経BP）」の調査によると、ITアウトソーシングを「利用している」と回答した企業は、2017年では48％だったが、18年には60％に増加している。

　“必要なときに必要なパーツを外部に求める”流れは、着実にその領域を広げつつある。アウトソーシング需要の拡大は、ごく自然な潮流といえるだろう。

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