新規事業に挑戦！（第18回）介護用品ECサイトに電話接客を取り入れ急成長

　顧客からの信頼を得られたことで、ブティックスのECサイトで販売を望むメーカーも増えていきました。この数年間で介護業界は大きく拡大しましたが、参入企業も増え、競争が激化しています。その中で、どのメーカーも生き残りをかけ、売り上げを伸ばすための手段を考えているのです。

　一方で、介護施設には「見守りセンサーを新しく取り替えたい」「ベッドが老朽化しているので入れ替えたい」などのニーズがあり、メーカーを探しています。両社のニーズを知った新村社長は、マッチングのための展示会を開くことを考えました。

[caption id="attachment_17908" align="aligncenter" width="568"] 東京ビッグサイトで開催された第2回展示会「CareTEX（ケアテックス）」の様子。16年5月からはWeb上でのマッチングもスタート[/caption]

　2016年3月に東京ビッグサイトで開かれた第2回の展示会「CareTEX（ケアテックス）」では、約350社のメーカーが出展し、約1万5000人の介護事業者が訪れました。わずか2回目にして、業界最大規模の商談展に成長したのです。また、5月には時間と場所の制約を取り払い、インターネット上でも商談ができるウェブ展示会「ケアテックス・クラウド」もオープンしました。さらに、介護業界に特化したM＆A事業も15年4月より開始しています。

　「介護業界は二極化が進んでおり、小規模な施設は経営難に陥っているところも多い。その施設にも入居者はいますので、廃業を回避するため、我々のネットワークを使って、売却して引き継げる会社との仲介をしています」と新村社長は話します。

39歳で妻の実家が経営する会社の再建に立ち上がる

　もともと起業家志向だったという新村社長は、大学卒業後、若いうちからじかに経営に触れたいと考え、創業4年ほどだった小さな外資系企業に就職しました。展示会を運営する会社で、すぐに事業責任者に任命され、山あり谷ありながらも事業は拡大の一途をたどります。

　「このままここで働き続けるのもいいのではないか」と思い始めていた新村社長に転機が訪れたのは06年、39歳の時です。介護用品のレンタル事業を展開していた妻の実家の会社が、介護保険制度の改定の影響で売り上げが激減し、経営危機に追い込まれたのです。悩んだ結果、新村社長はその会社を買い取り、経営再建に挑戦することを決意しました。

　「この機会を逃すと、恐らく一生起業せずに終わるだろう。これは神様がくれたチャンスだと思いました」と新村社長は当時を振り返ります。これがブティックスのスタートでした。

　しかし、全く成果が出ず、経営再建どころか、このままだと倒産という状況に。そこで新村社長は、これまでのレンタル事業主体の経営から、介護用品のECサイト運営事業への転換を決断します。最初は総合店舗で今のような電話対応もなく、ただ商品をインターネット上で販売するだけでした。月間売り上げは20万～30万円。粗利益は数万円しかなく、3500万円の資本金をどんどん食い潰していく毎日が続きました。3人のスタッフでスタートしましたが、毎月100万円近い大赤字だったといいます。

事業はやり方次第で必ずうまくいく

　突破口となったのは、インターネット上に掲載されている電話番号を見つけて問い合わせをしてくる顧客の存在でした。新村社長は商品説明や返品交換など、顧客はリアル店舗に近い接客対応を求めているのではないかと考えました。

　「そこで電話番号を大きく書いて『お困りの際はご連絡ください』と掲載すると、かなりの数の問い合わせが来たのです。電話で1件1件、丁寧に対応させていただいたところ、わずか3カ月で月間売り上げが10倍ほどに伸びました」と新村社長は話します。

　同時に探しにくさを解消するために専門店化を実現したことで、競合他社との差異化に成功し、成長を遂げることができました。ブティックスは創業10年目を迎えました。苦しかった時代を振り返り、新村社長はこう語ります。

　「ブティックスはこれまで逆境をバネにして成長してきました。お客さまのニーズに応えたといえば聞こえはいいですが、最初はそんなにきれいなものではありません。わらにもすがる思いで、あれもやってみよう、これもやってみようと必死の形相で事業を守ってきたというのが正直なところです。事業はやり方次第で必ずうまくいく。うまくいかないのは、ただ自分がその方法に気付いていないだけ、というのは当時からずっと思っていることです。うまくいっているときほど人は努力をしないものです。むしろ、逆境のときこそ新しいサービスを生み出すチャンスです。どうすれば新しいサービスが生み出せるのか、新たなステージに行けるのか、常に考え続けることが大切だと思っています」。

　ECサイト運営に続き、展示会事業、M＆A仲介事業と事業の柱を増やし、経営の基盤を強固にしつつ、介護・高齢者業界において、ビジネス・プラットフォームの日本一の企業をめざします。

※情報は記事執筆時点（2016年7月）のものです