実例で学ぶ!ドラッカーで苦境を跳ね返せ(第12回)何を測定するか編 褒め言葉を数えてやる気アップ

経営全般

2016.09.01

  • PDF PDF
  • ボタンをクリックすることで、Myクリップ一覧ページに追加・削除できます。追加した記事は、「Myクリップ」メニューからいつでも読むことができます。なお、ご利用にはBiz Clipに会員登録(無料)してログインする必要があります。

 前回は、技術とサービスを提供する美容院を例に、顧客満足の正体をひも解いていった。そこで見えてきたのは、従業員の意識を経営者や技術だけではなく、顧客に向けさせる工夫だった。後編では、美容院が提供できるソリューションが顧客の何を解決するのか。その際に、何を測定し、どう評価するのかなどについて、具体的な解決方法を紹介する。

ドラッカーに学んだ先輩企業(9)「BALANCE.」(後編)

●ドラッカーの言葉
「管理のための測定を行うとき、測定される対象も測定する者も変化する。測定の対象は新たな意味と新たな価値を付与される。したがって管理に関わる根本の問題は、いかに管理するかではなく何を測定するかにある」

(『マネジメント 【エッセンシャル版】』)

〈解説〉成果は指標なくして評価できない。成果とは、意識を向けることが難しい外の世界にあるからだ。では何を指標とし、測定するか。重要な問題である。何より顧客に起こった変化を測定することだ。顧客満足などという曖昧なものではない。これまで目を向けることのなかった、より具体的な変化を測定するのだ。そのことで社員の意識と行動が変わる。こうして生まれた変化は直ちに顧客に届く。

 ――2年来の謎が解けていった。

 2013年秋、美容室を経営するBALANCE.(岡山県倉敷市)の才野裕識社長は、ドラッカーに学ぶ経営セミナーに参加した。

 その2年前、5人いた社員のうち4人が一斉に退職するという手痛い経験をしていた。自分の何が悪かったのか。その疑問がいつも頭のどこかにあった。

 結局のところ、ヘアカットの技術ばかりを追い求めていたからだ。ドラッカーの言葉に触れて痛感した。自分が腕を磨いてコンテストに入賞し、名を上げれば、顧客は喜ぶと信じていた。だが、それは間違っていた。

 しかも、そんな勘違いから、社員を手足のように使っていた。カットを手掛けるスタイリストは自分だけ。社員は全員アシスタントだった。自分の存在意義が感じられない職場で、社員はやる気を失い、不満を募らせていたのだろう。

顧客に何と言われたいか…

続きを読むにはログインが必要です

会員登録3つのメリット!!

  • 最新記事をメールでお知らせ!
  • すべての記事を最後まで読める!
  • ビジネステンプレートを無料ダウンロード!

佐藤 等佐藤等公認会計士事務所


佐藤等公認会計士事務所所長、公認会計士・税理士、ドラッカー学会理事。1961年函館生まれ。主催するナレッジプラザの研究会としてドラッカーの「読書会」を北海道と東京で開催中。著作に『実践するドラッカー[事業編]』(ダイヤモンド社)をはじめとする実践するドラッカーシリーズがある。

「マネジメント」人気記事ランキング

関連のある記事

閲覧履歴に基づくおすすめ記事

連載バックナンバー

実例で学ぶ!ドラッカーで苦境を跳ね返せ

オンラインセミナー動画

配信日時

① 2022年2月4日(金)14時00分〜15時30分(予定) ② 2022年2月9日(水)14時00分〜15時30分(予定)

業務効率化関連

質問会付き!税理士が解説!電子帳簿保存法
~いま知っておきたい改正のポイント~

電子取引におけるデータの保存が義務化された改正電子帳簿保存法。
「令和4年度税制改正大綱」が発表され、罰則の適用には2年の猶予期間を設けることとなりましたが、早急な対応が求められます。
本セミナーでは税理士法人ヒダの檜田代表をお招きし、電子帳簿保存法の改正ポイントを改めてお伝えするとともにどのような準備や検討が必要なのかについて解説します。
当日は講師への質疑応答の時間も設けておりますので、ぜひご参加ください。

配信期間

2021年12月8日(水)~2022年6月30日(木)

業務効率化関連

税理士が解説!電子帳簿保存法
~いま知っておきたい改正のポイント~

2022年1月1日に改正法が施行された電子帳簿保存法。
この改正によって様々な要件が緩和・廃止されることに伴い、多くの企業が同法への対応や制度の導入を検討されているかと思います。
本セミナーでは電子帳簿保存法の改正ポイントを改めてお伝えするとともにどのような準備が必要か、またどのような事項について検討が必要なのかについて解説します。