実例で学ぶ!ドラッカーで苦境を跳ね返せ(第12回)何を測定するか編 褒め言葉を数えてやる気アップ

経営全般

公開日:2016.09.01

  • PDF PDF
  • ボタンをクリックすることで、Myクリップ一覧ページに追加・削除できます。追加した記事は、「Myクリップ」メニューからいつでも読むことができます。なお、ご利用にはBiz Clipに会員登録(無料)してログインする必要があります。

 前回は、技術とサービスを提供する美容院を例に、顧客満足の正体をひも解いていった。そこで見えてきたのは、従業員の意識を経営者や技術だけではなく、顧客に向けさせる工夫だった。後編では、美容院が提供できるソリューションが顧客の何を解決するのか。その際に、何を測定し、どう評価するのかなどについて、具体的な解決方法を紹介する。

ドラッカーに学んだ先輩企業(9)「BALANCE.」(後編)

●ドラッカーの言葉
「管理のための測定を行うとき、測定される対象も測定する者も変化する。測定の対象は新たな意味と新たな価値を付与される。したがって管理に関わる根本の問題は、いかに管理するかではなく何を測定するかにある」

(『マネジメント 【エッセンシャル版】』)

〈解説〉成果は指標なくして評価できない。成果とは、意識を向けることが難しい外の世界にあるからだ。では何を指標とし、測定するか。重要な問題である。何より顧客に起こった変化を測定することだ。顧客満足などという曖昧なものではない。これまで目を向けることのなかった、より具体的な変化を測定するのだ。そのことで社員の意識と行動が変わる。こうして生まれた変化は直ちに顧客に届く。

 ――2年来の謎が解けていった。

 2013年秋、美容室を経営するBALANCE.(岡山県倉敷市)の才野裕識社長は、ドラッカーに学ぶ経営セミナーに参加した。

 その2年前、5人いた社員のうち4人が一斉に退職するという手痛い経験をしていた。自分の何が悪かったのか。その疑問がいつも頭のどこかにあった。

 結局のところ、ヘアカットの技術ばかりを追い求めていたからだ。ドラッカーの言葉に触れて痛感した。自分が腕を磨いてコンテストに入賞し、名を上げれば、顧客は喜ぶと信じていた。だが、それは間違っていた。

 しかも、そんな勘違いから、社員を手足のように使っていた。カットを手掛けるスタイリストは自分だけ。社員は全員アシスタントだった。自分の存在意義が感じられない職場で、社員はやる気を失い、不満を募らせていたのだろう。

顧客に何と言われたいか…

続きを読むにはログインが必要です

\ かんたん入力で登録完了 /

会員登録3つのメリット!!

  • 最新記事をメールでお知らせ!
  • すべての記事を最後まで読める!
  • ビジネステンプレートを無料ダウンロード!

佐藤 等佐藤等公認会計士事務所

佐藤等公認会計士事務所所長、公認会計士・税理士、ドラッカー学会理事。1961年函館生まれ。主催するナレッジプラザの研究会としてドラッカーの「読書会」を北海道と東京で開催中。著作に『実践するドラッカー[事業編]』(ダイヤモンド社)をはじめとする実践するドラッカーシリーズがある。

【T】

「経営全般」人気記事ランキング

連載バックナンバー

実例で学ぶ!ドラッカーで苦境を跳ね返せ

オンラインセミナー動画

  • 新着記事

配信期間

2024年6月11日(火)~2024年9月30日(月)

DX・業務効率化関連

アトツギに聞く「守るために変わる」社内コミュニケーションとは

  • 新着記事

配信期間

2024年6月5日(水)~2024年7月31日(水)

カーボンニュートラル関連

カーボンニュートラル実現への第一歩~温室効果ガスの可視化・削減の最新動向と具体事例~