真摯さを貫く編失った信用を挽回するための哲学

実例で学ぶ！ドラッカーで苦境を跳ね返せ（第20回）

真摯さを貫く編失った信用を挽回するための哲学

2017.07.05

　実例からドラッカーのマネジメントを学ぶ連載。今回は、真摯さを貫くことの本当の意味を問い掛けるケーススタディーです。果敢な営業を行った結果、待っていたのは顧客からの信用失墜。失地挽回を狙う工務店が決断した手法とは？その決断に込められた思いとは？

「商人とその顧客、自由業者とその顧客の間に必要とされているものは、仕事上の真摯さにすぎない。しかし経営管理者であるということは、親であり教師であるということに近い。そのような場合、仕事上の真摯さだけでは十分ではない。人間としての真摯さこそ、決定的に重要である」
（『現代の経営［下］』）

＜解説＞顧客に向ける真摯な態度、それも確かに重要である。ドラッカーは、プロたる者は「知りながら害をなすな」と、著書『マネジメント』で説く。自社の工事に欠陥を見つけた工務店が、顧客が気付かなくてもやり直すといったことは「仕事上の真摯さ」の一例だ。

　しかし経営管理者、すなわちマネージャーの持つべき真摯さはこれと異なる。親であり教師であれと、ドラッカーは説く。部下の人生に関わる存在であれということだ。真摯さのない者をマネージャーにすれば、部下の成長を阻害し、やがて人と組織を破壊する。

　今回の都田建設の物語でカギを握る創業者は、後者の意味においても真摯だった。その真摯さは、次世代に伝わった。

　創業者の後を継いだ蓬台（ほうだい）氏も、真摯さをもって社員と顧客に向き合った。そこから生まれたポリシーが「自社が建てた住宅にトラブルがあれば必ず、１時間19分以内に駆け付ける」。その姿勢が顧客の支持を得て、会社は発展した。逆にトップマネジメントの真摯さが途切れれば、組織は終わる。（ドラッカー学会理事＝佐藤等）