第3回と第4回でシステム開発プロジェクトの成功の基準を説明しました。今回と次回はシステム開発プロジェクトで、システムを利用する現場の満足度を高めるために必要なアプローチを紹介します。現場の満足を得るには、開発側の論理だけでは通用しません。現場の求めることや、その期待値に応えるためのマネジメント方法を解説します。
「期待していたほどではなかった」「もっとやってくれると思っていた」―——。プロジェクトの終了時に、システムを利用する現場からこのように言われたとしたら、たとえQCD（品質、予算、期日）を満たしていたとしても、そのプロジェクトは失敗です。少なくとも、現場は「予算を投じただけの価値はなかった」と考えていることになります。
プロジェクトリーダーからすれば、現場の要求に可能な限り応え、メンバーが高い負荷の中でなんとかやり切ってくれたと考えているかもしれません。しかし、それは現場には理解されず、評価もされません。そこには「“システム開発側が考える”現場が欲していること」と「現場が真に欲していること」とのギャップが存在します。
また、最終的に現場にどれだけ満足してもらえるかを大きく左右するのが「現場の事前期待値」です。苦労してQCDを満たしたにもかかわらず、現場に満足してもらえない。現場、システム開発側、双方にとって不幸な結果になってしまいます。
そこで、現場はシステム開発担当者に何を求めているのか、そして現場の事前期待値をいかにマネジメントするかについて見ていきましょう。
サービスと製品との相違点
システム開発やシステム導入といったプロジェクトにおいて、現場はシステム開発担当者に何を求めているのでしょうか。それを知るには「サービス」というものが持つ特徴を知る必要があります。ここでサービスとしたのは、システム開発やシステム導入は、服やクルマのような「モノ」とは明らかに異なるものだということを認識する必要があるからです。形があり、姿が見える「モノ」とは違い、サービスは触れたり、見たりすることができません。
米国の経営学者、フィリップ・コトラー氏は著書『コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング』において、サービスが持つ特徴として以下の6つを挙げています。
サービスが持つ6つの特徴… 続きを読む
執筆＝芝本 秀徳／プロセスデザインエージェント代表取締役
プロセスコンサルタント、戦略実行ファシリテーター。品質と納期が絶対の世界に身を置き、ソフトウエアベンダーにおいて大手自動車部品メーカー、大手エレクトロニクスメーカーのソフトウエア開発に携わる。現在は「人と組織の実行品質を高める」 ことを主眼に、PMO構築支援、ベンダーマネジメント支援、戦略構築からプロジェクトのモニタリング、実行までを一貫して支援するファシリテーション型コンサルティングを行う。
関連のある記事
連載記事≪システム構築のための調整力向上講座≫
- 第1回 リーダーの仕事は人を動かす調整力 2015.10.28
- 第2回 ジレンマの許容度の高さが優秀なリーダーの条件 2015.11.25
- 第3回 プロジェクト成功の基準を再確認する 2015.12.24
- 第4回 マーケティング発想で仕事をすることが大切 2016.01.28
- 第5回 「サービス」には2つの品質がある 2016.02.23
- 第6回 現場の「真の要求」を知り期待値をマネジメントする 2016.03.16
- 第7回 直接と間接の利害関係者を残らず洗い出せ 2016.04.13
- 第8回 ステークホルダーを分類して、対処を考える 2016.05.18
- 第9回 必要な情報を必要な人に展開すればスムーズに進行 2016.06.08
- 第10回 交渉で勝敗を争わず「ありがとう」を引き出す 2016.07.14
- 第11回 交渉相手に「譲る余地」を残す 2016.08.18
- 第12回 断らせて譲歩する「ドア・イン・ザ・フェイス」 2016.09.08
- 第13回 チームビルディングのためにはリーダーシップが必要 2016.10.13
- 第14回 チームは4つの段階を経て本当のチームになる 2016.11.17
- 第15回 チームの成長を害する7パターンと動かす3つのコツ 2016.12.08
- 第16回 部下への対応はタイプ別に考えて使い分ける 2017.01.12
- 第17回 部下を7つのタイプに分けてバックドラフトを回避 2017.02.09
- 第18回 メンバーの特性に合った役割を与えることも重要 2017.03.09
- 第19回 部下を動かし成長させる影響力を養おう 2017.04.13
- 第20回 メンバーとの相互依存関係であることを心に刻もう 2017.05.18
- 第21回 メンバーを育てるロードマップと報連相のポイント 2017.06.08
- 第22回 カンファレンス型で議論をして衝突を恐れない 2017.07.13
- 第23回 やる気ではなくモチベーションを高めることが重要 2017.08.10
- 第24回 目標設定理論を活用してモチベーションアップ 2017.09.14
- 第25回 モチベーションの向上に必須の高い自己効力感 2017.10.12
- 第26回 チームの心の健康を保つためにストレスを理解する 2017.11.09
- 第27回 ストレスは仕事のコントロール感覚の有無で変わる 2017.12.14
- 第28回 心の健康を保つ3つの「C」 2018.01.18
- 第29回 リーダーに必要なのは「カウンセリングマインド」 2018.02.08
- 第30回 組織に働く力学を知りパワーと影響力を行使する 2018.03.08
- 第31回 組織でパワーと影響力を行使するポイント（上） 2018.04.12
- 第32回 組織でパワーと影響力を行使するポイント（下） 2018.05.17
- 第33回 これからのリーダーの条件は影響力を持つこと 2018.06.14
- 第34回 言葉や態度を通貨として「価値交換」で人を動かす 2018.07.12
- 第35回 カレンシーを意識して「価値の交換」がスムーズに 2018.08.09
- 第36回 常に決まった意思決定のプロセスで判断する重要性 2018.09.13
- 第37回 成功確率を高める意思決定の4プロセス<上> 2018.10.11
- 第38回 成功確率を高める意思決定の4プロセス<下> 2018.11.08
- 第39回 合意形成をうながすファシリテーション＜上＞ 2018.12.13
- 第40回 合意形成をうながすファシリテーション＜中＞ 2019.01.17
- 第41回 合意形成をうながすファシリテーション＜下＞ 2019.02.14
